Marketing sin Fronteras

lunes, 5 de mayo de 2008

La relación comercial ante todo

Dígame con la mano en el corazón, cuantas veces entro a un local determinado para comprar un producto de alto valor y se retiro luego de ver que ningún vendedor quería atenderlo? Cuantas veces, luego de una excelente compra, se arrepintió por las condiciones que le especifico el vendedor del local, la famosa letra pequeña de los contratos? Ahora imagine que usted era el dueño de la tienda. Vio realmente el problema? . Lo mas seguro es que un vendedor raso, un administrativo o un júnior haya atendido (o dejado de atender) a su excliente .

Muchas veces nos ocupamos de los detalles en nuestro negocio, pero dejamos de lado lo mas imporante del mismo: el contacto con el cliente. Pensemos juntos cuales son los contactos que tiene el cliente con nuestra organización:

• Publicidad en diversos medios
• Recomendación por un cliente
• Visita o llamada directa

La publicidad puede estar bien dirigida o no, puede estar bien diseñada o no, pero el daño que pueden hacer los dos tipos de contactos restantes son fatales.

Tips para lograr una mejor relación con el cliente:

• Lograr que piensen en mi. Yo envío regularmente información con novedades de mi empresa, y así permanezco en la mente del cliente.
• Estar Presente. En el cumpleaños del cliente, nunca falta una tarjeta de cumpleaños mía indicándole algún regalo o descuento es especial por su fecha. No falla.
• Decir la verdad. No hay nada mas trágico que le pueda suceder a una relación que mentir. Diga la verdad y dormirá tranquilo.
• Desarrollar los puntos de contacto con el cliente y los productos o servicios que le brindemos. De esta manera, será optimo el contacto y por lo tanto, sin roces de ningún tipo.

Por ultimo, piense como su cliente. Identifique sus puntos débiles y conviértalos en mayores ventajas de negocio.

© Marcelo Da Cunha es gerente general Vision Tecnologica, y ayuda a las empresas a mejorar y optimizar sus sistemas informáticos y su relación con el consumidor final.
Necesita ayuda en su negocio? , escríbame a md@visiontecnologica.net

Porqué a veces no funciona la publicidad?

Un pensamiento radicado en la mente del pequeño y mediano empresario, es que el solo hecho de realizar publicidad (no importa el tipo de esta) , hará que se multipliquen los panes. Nada mas lejos de la realidad. Sin embargo, no es necesario contratar a un estudio de mercadotecnia para hacer nuestra publicidad mas atrayente. Debemos tener en cuenta ciertos aspectos antes de mandar a imprimir nuestro panfleto:

· Definir los usos principales que le daremos el mismo. No se debe realizar ningún tipo de publicidad sin saber antes que obtendremos a cambio de ella. Hay que tener en cuenta el objetivo: lograr contactos (no ganaremos con la primera venta, sino con la duración en el tiempo con el cliente) , darnos a conocer (para ganar una porción de mercado, que nuestros clientes sepan quienes somos o donde estamos) , lograr ventas inmediatas ( generalmente se utiliza este fin en los panfletos repartidos en la puerta de nuestro local comercial) , o bien dar a conocer un producto en especial (utilizando el mismo como apoyo de una fuerza de ventas, remarcando las características del mismo frente a la competencia).

· Saber a quien lo estamos dirigiendo. No hay nada peor que realizar una publicidad en varios medios y que en ellos nuestro anuncio mencione el mismo mensaje. No es lo mismo publicar en la revista del colegio de abogados que en la sección clasificados del periódico local . Clasifique cual es su mayor fuente de ingresos, el sexo y la posición de consumidores, y podrá realizar un impacto mucho mas favorable de su publicidad.

· Sea objetivo. Es común que uno publique una publicidad, porque piensa que tiene lo que uno quisiera leer o el servicio perfecto. Aprenda a mirar su aviso con otros ojos, véalo como un cliente real. Realmente sirve tanto texto? Queda algo en claro luego de leerlo 3 veces? Compraría por el aviso? Los datos de contacto están claros? No hay nada peor que realizar una publicidad pensando en uno mismo.

· Sea repetitivo. Es mejor repartir 5 panfletos en 20.000 domicilios que 1 panfleto en 100.000 destinos. La repetición es la base del éxito. Puede nuestro cliente no necesite nuestros servicios en el momento que le entreguemos la publicidad, pero quizás en una semana o en un mes sea diferente la situación. Si su publicidad será impresa en un periódico, note que si hace un aviso de pagina completa, lo notaran quizás 10.000 personas, pero solo una vez. En cambio, si hace el mismo aviso pero de 1/8 de pagina durante 7 días, lo verán 70.000 personas, o las 10.000 personas durante toda una semana.

· No importa el tipo de publicidad que realice, lea y envíe el texto a sus clientes y a sus íntimos para que evalúen el mismo y noten si existe algún contenido ofensivo para la gente. A veces puede salirnos el tiro por la culata y obtener mala fama por una palabra de mas.

· Sea sincero. No hay nada mas terrible para el cliente que obtener publicidad confusa o engañosa con los precios. Respete al cliente ante todo, y haga lo indispensable para mantener un matrimonio con el mismo. Sin el, usted no podrá vivir.

Por ultimo, recuerde que toda publicidad , debe ser repartida. Es un síntoma común que uno apenas recibe sus nuevos folletos a todo color, a pagina entera y en papel de lujo, no los reparte. Yo cada vez que hago publicidad, trato de distribuirla a ser posible, en la misma semana, así podré recuperar rápidamente la inversión, y prepararme para una nueva venta.

Cliente nuevo o cliente actual, como aumentar los beneficios del marketing de servicios

Debo reconocer que también lo he hecho en mas de una oportunidad. Consumir todos los libros de marketing y ventas que nos ofrece nuestra librería, recortar e imprimir todas las notas y los artículos interesantes sobre emprendedores que encontramos en las publicaciones, navegar incansablemente en búsqueda de la idea que hemos pasado por alto , o juntar publicidad de la competencia para tener un modelo a seguir, entre otros menesteres. Y sin embargo, no queda nada en papel.

La verdad es que nuestras vidas como pymes no dependen tanto de las estrategias a largo plazo que realicemos (hay que reconocer que son de utilidad) , sino de cómo llamemos la atención de nuestro futuro cliente. En una economía con crisis, demasiada competencia y reducción de las ganancias, nuestros clientes son el oro preciado que debemos encontrar en medio del barro.

La pregunta entonces es , como lograr aumentar las ventas? La respuesta, es demasiado simple, manteniendo a nuestro anterior cliente. Lo he comprobado personalmente, como así la mayoría de las empresas, que la recomendación es el medio mas eficaz de publicidad, ya que no posee costo (considerando que obtener un cliente nuevo puede llegar a costar 10 veces mas que mantener uno actual).

Considero que esa llamada que prefirió dejar para mas tarde, ese comprador que se harto de esperar que lo atendieran y se marcho de su tienda, y ese cliente que quedo disconforme al no aceptar una devolución de su producto ahora están haciendo negocios con la competencia ? . realmente la manutención de sus clientes actuales debe ser prioridad ante el conseguir nuevos clientes. Para ello, le doy unos consejos:

· Haga una lista con sus clientes y clasifíquelos según su importancia, en A , B y C , donde A sea el cliente perfecto que por ninguna manera se debe perder, B el cliente que consume cada cierto tiempo y C el cliente regular. Haga diferentes promociones y beneficios para cada uno de ellos.

· Utilice una hoja para realizar encuestas que este disponible en sus sucursales y en la Web. Haga que sus clientes dejen sus sugerencias o quejas a cambio de un sorteo mensual o algún descuento en una futura compra.

· Mantenga un contacto regular con el cliente. No hay nada mas tortuoso que necesitar un servicio y no encontrar el numero o la tarjeta de contacto.

· Sorpréndalo. He recibido notas de agradecimientos de mis clientes por enviarle regalos y descuentos especiales para sus cumpleaños mediante correo, y siempre me han reportado las mejores ganancias y las mejores recomendaciones.

· Sacrifíquese. A veces es mejor dejar pasar un servicio malo que pudiéramos proporcionarle a nuestro cliente y mantener la relación comercial con el mismo.

· El cliente siempre tiene la razón. Creo que es una de las frases mas trilladas, pero sigue teniendo la misma validez de siempre. Escuche al cliente y no lo contradiga, pero demuéstrele el error o la necesidad que pudiera tener su negocio.

· Realice convenios con las cámaras de su mercado. Siempre es posible encontrar buenas oportunidades de negocio entre la competencia. Para la guerra siempre se necesitara un aliado.

· Perfeccione la cara visible de su negocio . no hay nada peor que un cliente considere que su empresa es poco profesional o descuidada.

Y sobre todas las cosas, piense que si usted esta perdido, también lo estará su organización. El éxito dependerá de cuanta reputación tenga en el mercado y que tan buena sea esta.

Cómo convertir una queja en una oportunidad?

Lo reconozco. También he tenido problemas con mis clientes. A veces las cosas simplemente fallan (nada es perfecto) , se producen malentendidos, problemas menores se convierten en mayores, o surgen inconvenientes en la relación comercial que parecen no tener solución.

Sin embargo, pensando fríamente en los números, conseguir un nuevo cliente triplica o cuadriplica el costo de solucionar problemas a los antiguos clientes (en algunos nichos de mercado llega a costar incluso diez veces o mas) , sin dejar de lado que la confianza (que hoy es uno de los factores mas importantes en una relación comercial) y la reputación que hemos logrado anteriormente con el cliente no se repetirán en un nuevo cliente.

Considere que lo mas importante en la relación comercial es solucionar los problemas cuando sucedan, esto sentara un precedente en el cliente para sus futuras compras y posicionara su servicio ante el y sus conocidos. Recuerde que la recomendación es una gran fuente de clientes, y nunca se debe dejar de explotar esa arista.

Realice encuestas , no importa el tamaño de su empresa. Lo mas importante aquí es descubrir necesidades no satisfechas en el cliente antes de que salgan a flote y perjudiquen la relación . Explote beneficios, descubra nuevas maneras de prevenir problemas. Anticípese a los hechos. Si ha tenido problemas con un cliente , modifique su atención de manera de que no vuelva a suceder con otros. Mantenga historiales de los problemas y atenciones que le ha hecho su cliente para pulir aun mas el servicio. Nunca debe dejarse de lado el concepto de que el cliente es el verdadero corazón de la empresa.

Pregunte y vuelva a preguntar. La única manera de ser objetivo , es consultando al cliente. El no tendrá ningún problema en contestarse si ello ayuda a mejorar el servicio y la atención.

Pierda. No siempre se puede ganar. Considere que el gasto extra que tuvo que realizar con un cliente luego lo sembrara en un futuro con creces.

Sorprenda. No hay nada mejor que proponer una solución radical al cliente.

Por ultimo, recuerde que al solucionar una queja y evitar que suceda en el futuro, usted esta haciendo crecer a su empresa. No hay nada mejor para un posible cliente que una buena reputación preceda a la empresa.

jueves, 24 de abril de 2008

Una nueva aventura

Un nuevo blog que comienza, una nueva aventura. No pretendo que sea un blog mas, ni un blog menos. Despues de todo, es mi mundo y soy parte del mismo. Una parte del mismo, sera este blog. Basta de palabras retorcidas y bienvenido a Marketing Sin Fronteras, un lugar de ideas para todo el que busca informacion y un punto de vista critico sobre el marketing. Mi nombre es Marcelo Da Cunha, y estoy a su disposicion para lo que necesite. mi e-mail es md@visiontecnologica.net